Курс ведёт Валле Светлана Сергеевна - бизнес-тренер с опытом работы в сфере преподавания 12 лет. Человек, с которым невозможно выйти на конфликт.
Цель курса: дать администраторам клиник практические навыки быстрой деэскалации и разрешения конфликтов, чтобы снижать количество жалоб и отмен приёмов, удерживать пациентов и защищать репутацию и доход клиники.
Каждый администратор боится сложных ситуации, и вместо того чтобы разрешать их, допускает затягивание и развитие ситуации в конфликт. Во многих случаях конфликта можно не допустить, во многих решить очень быстро. Важно вовремя сориентироваться и грамотно найти пути решения.
На курсе мы подробно разберем, что есть конфликт, как он устроен, как появляется и как развивается, что является выходом их конфликта. Такое подробное знакомство с конфликтом позволит быстро в нем ориентироваться. Разберем много практических ситуаций. Прослушаем конфликтные звонки и разберем стратегии поведения в сложных ситуациях.
- Что есть конфликт. Когда уже можно признать, что это конфликт.
- Конфликтные компетенции.
- Функции конфликта. Для чего нам важны и нужны конфликты.
- Границы. Нарушение границ или ожиданий — чаще всего конфликт. Какие существуют границы. Для решения конфликта важно понимание, какие границы были нарушены.
- Составляющие конфликта. Слагаемые конфликта: если быстро разложить конфликт на составляющие, то он превращается в задачу, которую можно решить.
- Уровни присутствия. На каком уровне присутствия можно решить конфликт.
- Эмоции в конфликте. Как они появляются и как ими управлять.
- Этапы конфликта. На каком этапе можно решать конфликты, а на каком уже нет. Как не допустить конфликт до этапа не решения.
- Переговорный и личностный конфликт. Как оставаться в рамках переговорного конфликта.
- Топливо конфликта. Что разогревает конфликт и не дает его решить, а наоборот делает конфликт сильнее.
- Конфликтная личность. Существует ли конфликтная личность. Признаки конфликтной уязвимости.
- Стратегии поведения в конфликтной ситуации. Я считаю, что только одна стратегия нам подходит.
- Тактики решения конфликта. В каком случае решаем устно, а в каком письменно. Нейтральные тактики решения конфликтов.
- Правила поведения в конфликтной ситуации. Что можно и точно нельзя в конфликте.
- Алгоритм поведения в конфликтной ситуации.
- Практика. Разбор реальных конфликтных звонков и переписок с пациентами, решение задач.
